En julio de 2026, Supersalud le ordenó a cuatro EPS un plan de choque por demoras en la asignación de citas. La regla de fondo existe desde 2013. Aquí está lo que dice la norma, lo que pasó y dónde puede apoyarse la inteligencia artificial, y dónde no.
Lo que pasó en julio
El 13 de julio de 2026, la Superintendencia Nacional de Salud ordenó a Nueva EPS, Salud Total, Sanitas y EPS SURA implementar un plan de choque para reducir las demoras en la asignación de citas médicas (Consultorsalud; Infobae).
Con corte al 10 de julio, las cuatro sumaban 31.512 PQRD: Nueva EPS 8.328 (14,62 %), Salud Total 8.062 (14,15 %), Sanitas 7.576 (13,30 %) y EPS SURA 7.546 (13,25 %). Juntas representaban el 55,32 % de los casos que motivaron la intervención.
"Esta situación no debería ocurrir", dijo Juan David Duque, superintendente delegado para la Protección al Usuario. Para él, la asignación oportuna es "una obligación de las EPS y un derecho de los pacientes" (citado por Consultorsalud).
Supersalud anunció seguimiento permanente y posibles acciones de inspección, vigilancia y control. A la fecha de este artículo (16 de octubre de 2026), no encontramos un reporte público con los resultados de ese seguimiento.
Lo que la norma ya exigía desde 2013
La asignación de citas médicas en las EPS no depende solo de la buena voluntad. La Resolución 1552 de 2013 del Ministerio de Salud, que reglamenta el Decreto-ley 019 de 2012, fija reglas concretas (Normograma Supersalud):
- Medicina general y odontología general: la asignación no puede exceder "los tres (3) días hábiles" desde la solicitud, salvo que el paciente pida otra fecha.
- Medicina especializada: agendas abiertas "la totalidad de días hábiles del año". La EPS no puede negarse a recibir la solicitud.
- Autorización para especialista: respuesta "sin exceder los cinco (5) días hábiles".
- Canales: las EPS deben contar con "mecanismos no presenciales" para recibir solicitudes y asignar citas.
- Trazabilidad: un sistema de información con fecha de solicitud y fecha de asignación, indicadores mensuales y publicación en la web de los tiempos de espera de especialistas en los primeros 10 días hábiles de cada mes.
Dos cuellos de botella distintos
Cuando una cita no se asigna a tiempo puede ser por dos razones muy diferentes:
- No hay agenda. Faltan especialistas o capacidad en la red. Ninguna tecnología de atención resuelve eso.
- El canal no da abasto. La agenda existe, pero el afiliado no logra que le contesten, lo dejan en espera o tiene que insistir por varios canales.
Nuestra página de Agentes de voz con IA para EPS e IPS lo describe así: cuando miles de afiliados llaman al mismo tiempo, los equipos se saturan, aumentan los tiempos de espera y muchas solicitudes terminan requiriendo intervención manual. La inteligencia artificial puede ayudar en el segundo cuello de botella. En el primero, no.
Dónde sí se apoya la IA
Un call center de citas médicas con agentes de voz o de texto puede:
- Contestar por los canales no presenciales que exige la norma, también fuera de horario y en los picos.
- Asignar, confirmar y reprogramar dentro de la agenda disponible, conectándose al sistema de la IPS. Esto es lo que llamamos ejecución de flujos.
- Registrar la fecha de solicitud y la de asignación, que es justo el dato que la norma pide medir.
- Orientar sobre trámites como el estado de una solicitud o los requisitos de una autorización, según las reglas de cada EPS.
- Escalar a una persona todo lo que requiere criterio clínico o administrativo.
Dónde no
- No diagnostica ni prioriza clínicamente. Lo clínico va a profesionales.
- No crea agenda médica. Si no hay especialistas, el agente solo puede informarlo bien.
- No sustituye las obligaciones de la EPS. La responsabilidad sigue siendo de la entidad.
- No pide más datos de los necesarios. Los datos de salud son sensibles según la Ley 1581 de 2012 (art. 5), y la Circular Externa 002 de 2024 de la SIC exige evaluar riesgos cuando se tratan con IA.
Cómo empezar sin prometer milagros
- Mide tu línea base: llamadas entrantes por hora, abandono y tiempo entre solicitud y asignación.
- Separa qué casos son de agenda (oferta) y cuáles de canal (atención).
- Automatiza primero lo repetitivo y de bajo riesgo: confirmaciones, reprogramaciones y estado de solicitudes.
- Define con el equipo médico qué casos se escalan siempre.
- Compara con los mismos indicadores que ya exige la Resolución 1552.
Si quieres revisar dónde se pierden las citas en tu canal telefónico, hablemos. Te mostramos cómo funcionaría un agente de voz conectado a tu agenda. Si tienes dudas sobre cómo tratamos la información, revisa nuestras preguntas frecuentes.
Preguntas frecuentes
¿Qué exige la norma sobre la asignación de citas médicas en las EPS?
La Resolución 1552 de 2013 fija un máximo de tres días hábiles para asignar citas de medicina general y odontología general, exige agendas abiertas de medicina especializada todos los días hábiles del año y obliga a las EPS a tener mecanismos no presenciales para recibir solicitudes y asignar citas.
¿Qué ordenó Supersalud en julio de 2026?
El 13 de julio de 2026 ordenó a Nueva EPS, Salud Total, Sanitas y EPS SURA un plan de choque para reducir las demoras en la asignación de citas. Con corte al 10 de julio sumaban 31.512 PQRD, el 55,32 % de los casos que motivaron la intervención. Anunció seguimiento permanente.
¿Puede la inteligencia artificial asignar citas directamente en la agenda de una IPS?
Sí, si el agente se integra con el sistema de agenda de la institución. Así puede consultar la disponibilidad, asignar, confirmar y reprogramar dentro de los cupos reales, y dejar registradas la fecha de solicitud y la de asignación, que son las que exige la norma.
¿Un agente de IA puede gestionar autorizaciones de servicios de salud?
Puede apoyar el trámite: recibir la solicitud, informar requisitos y estado, y registrar la gestión según las reglas de cada EPS. La decisión de autorizar sigue siendo de la entidad y de sus profesionales. Para especialistas, la norma fija una respuesta en máximo cinco días hábiles.
¿La IA diagnostica o decide prioridades clínicas?
No debería. Un agente de atención no diagnostica ni prioriza clínicamente. Su papel es contestar, gestionar la agenda y escalar a una persona, con el contexto de la conversación, cualquier caso clínico, urgente o fuera de protocolo.
¿Qué pasa con los datos de salud de los afiliados?
Los datos relativos a la salud son sensibles según la Ley 1581 de 2012. Por eso el agente debe pedir solo lo necesario, con autorización y registro, y la Circular Externa 002 de 2024 de la SIC exige identificar y mitigar riesgos cuando se tratan datos personales con IA.
¿La IA resuelve la falta de citas con especialistas?
No. Si faltan especialistas o capacidad en la red, la tecnología de atención no crea agenda. Lo que sí hace es quitar presión al canal: contestar, informar con claridad, asignar lo disponible y registrar la demanda real para la planeación.
Contenido informativo; no constituye asesoría jurídica ni clínica. Fuentes: Supersalud (vía Consultorsalud e Infobae, jul-2026), Resolución 1552 de 2013, Ley 1581 de 2012.